Klarhed i sagsforløbet og mødet med kommunen

Hvordan man bruger servicedesign til et opgør med systemarrogancen?

I mødet med systemet kan borgeren føle sig fortabt og afvæbnet. Systemet kan opleves uigennemskueligt og og medarbejderen arrogant.

For at skabe en mere ligeværdig forståelse for det der skal ske mellem sagsbehandler og borger, udviklede vi en stribe idéer sammen med en gruppe top-ledere i Vejle Kommune. Idéerne kan implementeres dér, hvor man ønsker at forbedre dialogen mellem borger og sagsbehandler. Vi tog udgangspunkt i ledelsens erfaringer men også i et feltstudie, som beskrev, hvad borgeren finder svært og skævt.

Vi så på hvordan den service, der leveres i dag, skal udvikle sig for at blive ved med at være effektiv for dem, der skal levere den. Samtidig med at den er meningsfuld for borgeren, som skal modtage en ydelse, han eller hun måske dybest set helst er fri for. 

Vi udviklede et katalog med idéer til, hvordan man “on-boarder” borgerne, og gør dem i stand til at navigere i et system, de ikke kender. Vi kiggede også på, hvordan man kan skabe overblik for begge parter i den føste svære samtale – og mange af de andre steder, hvor den offentlige leverance kan ’spille borgeren bedre’.

Vi brugte servicedesign metoder, men hentede også hjælp i begrebet ’den nye syntese’ til at forstå den ramme, som spænder en offentlig service ud. 

Frank Høedt har illustreret, hvilke roller lederen skal spille, når hun skal sikre, at der er styr på tingene, og at man lever op til de krav, der stilles fra politisk hold – samtidig med, at man gør sig klar til at gå det ukendte i møde i en verden under pres. For den offentlige ydelse er nødt til at forandre sig – på en måde, som gør borgerne mere robuste og selvkørende.

Ved at bruge servicedesign udviklede vi ideer, som var konkrete – og lette at implementere i driften.