Brugeroplevelsen som grundlag for udvikling af uddannelsestilbud

Uddannelse er ikke kun det, der foregår i undervisningslokalet.

“…man kan lære folk meget, men det er oplevelsen og følelsen, der bliver hængende…”

Sådan sagde Hanne Lendal, leder af Act2learn, Professionshøjskolen UCNs afdeling for efter- og videreuddannelse. Ordene faldt i opstarten af en workshop og pointen er selvfølgelig, at kursister hos UCN har meget mere med sig hjem end den undervisning, de modtager. Og den samlede oplevelse bidrager alle i afdelingen til. 

Workshoppens formål var at give medarbejdere og undervisere en forståelse for forholdet mellem den ydelse, de leverer, og den oplevelse, kursisterne får.  Samtidig skulle workshoppen resultere i et fælles fodslaw på tværs af faggrupper, så ALLE medarbejdere trækker i samme retning, når de skal levere en god oplevelse til kursister og studerende. 

Vi gav først en generel gennemgang af, hvordan man kan forstå den uhåndgribelige oplevelse, som undervisning (og meget anden service) er. Dernæst introducerede vi en stribe principper for, hvordan man kan “skrue” på den ydelse, man leverer idag. 

Vi fik besøg af to tidligere kursister, som fortalte om deres oplevelse af Act2learn. Med disse beretninger fra brugerperspektivet bad vi deltagerne udvikle konkrete forslag til, hvordan man kan give kursister en (endnu) bedre oplevelse af samarbejdet med Act2learn. 

Ideerne blev visualiseret i storyboards, som deltagerne præsenterede for ledelsen dagen efter. Idéerne blev på den måde grundlaget for de konkrete strategiske indsatser, som skal udvikle Act2learn.

Dagen gav en introduktion til servicedesign og designmetoderne, som kan anvendes i andre sammenhænge. Men det gav også en stribe konkrete forslag til, hvordan man kan arbejde med at give kursister og studerende den følelse og oplevelse, der gør dem til ambassadører for institutionen. Og eftersom ideerne var udviklet på tværs af faggrupper understøttede samarbejdet et fælles fodslaw.

Designer Lærke Knudsen bidrog til facilitering af gruppearbejdet og hun lavede en fotoregistrering af de idéer, der blev udviklet på dagen. De blev sendt til deltagerne sammen med oplæg og beskrivelse af de anvendte metoder.